#7 Wenn es ernst wird: Wie Assistance Versicherung erlebbar macht

00:00:11: Herzlich willkommen zu einer neuen Folge Mein Recht To Go, dem Podcast der ÖRAC Rechtsschutzversicherung.

00:00:18: Was bringt mir eine Versicherung eigentlich im echten Leben?

00:00:21: Heute geht es genau um den Moment in dem aus einem Vertrag echte Hilfe wird und ich freue mich sehr auf meinen heutigen Gast die Geschäftsführerin der deutschen Assistors Birgitte Munk und Ich verspreche euch eins nach dieser Folge werdet ihr Versicherung mit ganz anderen Augen sehen.

00:00:38: liebe Birgitta schön dass du da bist.

00:00:40: Guten Morgen Sebastian, vielen Dank dass ich dabei sein dürfte.

00:00:43: Ja freut mich sehr.

00:00:44: du bist ja Geschäftsführerin der deutschen Assisters aber bevor wir darüber sprechen Du kommst ursprünglich aus Dänemark.

00:00:50: ist es richtig?

00:00:52: Das ist so korrekt und ich bin tatsächlich vor bald vierunddreizig Jahre nach Deutschland gekommen Und du wirst jetzt nicht glauben Aber ich bin wegen der ÖRAK nach Deutschland bekommen

00:01:00: Wegen der ÖRAK.

00:01:01: das ist ja tatsächlich faszinierend.

00:01:04: Das heißt du hattest damals schon Berührungspunkte mit dem Thema Assisters.

00:01:08: oder bist du zufällig in die Welt reingerutscht?

00:01:10: Nein, also ich habe angefangen während mein Studium in einer Assistenz zu arbeiten und so bin ich irgendwie an diese Assistenzen gedacht gekommen.

00:01:20: Und die öffentlichen Versicherer haben sich in den neunziger Jahren überlegt eine Assistenze gründen und in dem Zusammenhang hat man dann zusammenarbeit Partner gesucht und die ÖRAK hat den Auftrag gekriegt als Unternehmen der öffentlichen versicherer haben einen Zusammenarbeitspartner gesucht und sind so auf ein dänisches Unternehmen, wo ich gearbeitet habe.

00:01:40: Und dieses dänische Unternehmen hatte einen Vertrag mit der ÖRAG abgeschlossen dass man in den ersten Jahre unterstützen würde und das man eine Person vor Ort schicken würde.

00:01:49: Das war dann ich und ich sollte eigentlich für ein zwei Jahre kommen aber du weißt selber wie es ist.

00:01:54: nach ein zwei Jahren Alles halbfertig und nicht hat so richtig funktioniert.

00:01:58: Und dann habe ich gedacht, sieht gut aus auf dem Lebenslauf hängst du mal noch ein zwei Jahre dran?

00:02:02: Und daraus sind sie in dreizig Jahren geworden.

00:02:05: Ja das zeigt dass es das zeigt, dass das immer spannend war und dass da immer was Neues passiert ist.

00:02:10: sonst wäre ich vermutlich nicht dabei geblieben

00:02:12: absolut erst ein Jahr geplant, dann auf zwei verlängert.

00:02:16: Dann vierunddreißig geblieben.

00:02:17: was heißt geblieben?

00:02:18: Du bist ja immer noch da wenn du heute so zurückblickst Was hatte ich denn an dem Thema so gepackt und nicht nur einem thema sondern auch am deutschen mark letzten endes dass du dabei geblrieben bist.

00:02:30: also erstmal wenn wir mit bei dem thema anfangen das thema assistance ist für mich als ich habe vermutlich wie jeder zweite bürger in deutschland das themafersicherung.

00:02:39: erstens steht alles im kleingedrückte man kriegt nichts raus und irgendwie hat man das immer ein bisschen mit Vorsicht genossen.

00:02:45: Und das Thema Assistenz ist ein ganz cooles Thema, weil da habe ich wirklich das Gefühl gehabt, ich konnte den Leuten helfen.

00:02:51: Also die Assistenze greift sozusagen ein, wo die Versicherung in dem Vakuum zwischen dem Versicherungsereignis und wo die traditionelle Versicherung übernimmt.

00:03:03: Also wenn du einen Vorgang hat oder irgendwas passiert ist, so weißt du jedenfalls früher rufst du deine Versicherung an.

00:03:09: Deine Versicherung sagt dir ja ist alles gedeckt wir übernehmen die Kosten aber dann stehst du erstmal da alleine.

00:03:15: wenn du irgendwas hast weißt du vielleicht nicht, wie du damit umgehen kannst.

00:03:18: Und je mehr emotional das ist, je schwieriger oder je mehr wert ist es dass irgendjemand dich unterstützt und nicht nur dir sagt du kriegst das Geld am Ende.

00:03:25: und genau das ist was Assistanz macht.

00:03:27: Wenn du auf die Straße irgendwo stehst und ein Unfall hast dann hilft es dir nicht, dass die Versicherung dir sagt schien sie die Rechnung rein wir übernehmen die Kosten.

00:03:35: da brauchst du jemanden der dir hilft quasi ein Abschläbe organisiert, dein Mietwagen organisiert.

00:03:40: Der dafür sorgst, dass du in den Hotel kommst oder im Krankenhaus wenn es noch schlimmer ist.

00:03:44: und das tut alles die traditionelle Versicherung nicht nur die Assistenz.

00:03:48: Absolut!

00:03:48: Du hast jetzt meine nächste Frage eigentlich schon vorweggenommen und sehr gut erklärt.

00:03:54: am Ende ist Assisters doch aber eigentlich das was der Kunde letzten Endes sich von seiner Versicherung wünscht nämlich Hilfe zu bekommen.

00:04:02: also Kostenübernahme ist ja selbstverständlich das kennt jeder von der Versicherung.

00:04:06: Aber das, was dann die Assisters leistet.

00:04:09: Das ist doch eigentlich das, dass der Kunde von der Versicherung erwartet oder sich zumindest wünscht?

00:04:13: Ich glaube sogar in vielen Situationen es deutlich wichtiger ist als das Geld!

00:04:19: Also klar ist es wichtig, dass die Kosten übernommen werden.

00:04:22: Aber ich kann dir tausend Situationen geben sagen wo der Kunde eigentlich gar nicht in der Lage ist diese Leistung zu erbringen und deswegen auch nicht das Geld von der Versicherung zu kriegen.

00:04:32: also ich habe gerade das Auto Beispiel wenn du irgendwo auf der Straße stehen an Pannen hat aber wenn du im Ausland um krank bist dann hilft es dir herzlich wenig dass die Versicherung sagt wir übernehmen die Rücktransportkosten.

00:04:44: Da brauchst du irgendjemand, der mit den Ärzten vor Ort spricht.

00:04:46: Der mit dem Krankenhaus spricht.

00:04:47: Wer zusießt ob du gesund genug ist, der quasi diese Brücke bildet zwischen allen und nachher auch den Rücktransport organisiert, dass du nach Hause kommst.

00:04:56: Ja also auf die tausend Fälle, die du uns erzählen kannst kommen wir gleich noch zu sprechen.

00:05:01: das heißt die Nachfolgenden-Sendungen verzögern sich auf unbestimmte Zeit und ein Spaß beiseite was mich noch interessieren wird gab es für dich mal so einen persönlichen Moment wo du selbst erlebt hast Und dann gesagt hast du, jetzt verstehe ich wie wichtig das ist was wir hier tun.

00:05:16: Du wirst es nicht glauben aber Tasse ich habe zwei Situationen gehabt wo ich hätte die Assistenz einen Anspruch nehmen können Aber das war in den Jahren wo Datenschutz nicht so hochgeschrieben werde und ich hab gedacht wenn ich meine Assistenzanrufe mit einem Platten in Südfrankreich dann werdest du die Runde machen da kümmerst du dich bitte selber drum und vielleicht die Kosten nachher ein.

00:05:36: also genau das was man nicht tun sollte.

00:05:39: Aber genau dasselbe, als ich irgendwann einen gebrochene Daumen in Skiurlaub hatte, habe ich gedacht da gehst du selber zum Arzt und zahlst erstmal die Kosten.

00:05:46: Sonst wird die ganze Firma davon sprechen das du nicht vernünftig Skifahren konntest.

00:05:50: Also persönlich erleben

00:05:51: wir es raus!

00:05:53: Es ist verjährt.

00:05:55: Aber persönlich erlebe ich nicht.

00:05:57: aber ich muss dir sagen... Als meine Söhne in den Alter kamen wo die auf Busreisen gefahren sind was weiß ich nach Spanien oder Ski-Urlaub oder mit der Schule Das habe ich immer ein sehr ungutes Gefühl gehabt, weil ich sehe nicht die Millionen von Busreisen, die jedes Jahr gut gehen.

00:06:11: Ich sehe nur die zwei drei Stück wo wirklich was passiert.

00:06:14: und wenn bei solchen Busreizen etwas passiert dann ist es nicht schön.

00:06:17: also dann sprechen wir direkt von vielen Verletzten im schlimmsten Fall viele Tote.

00:06:21: Absolut!

00:06:21: Und das war der Grund weshalb.

00:06:23: ich hab zwar meine Kinder losgeschickt weil ich dachte ja sie müssen auch irgendwie durchleben kommen, aber das war immer mit einem mulmigen Gefühl.

00:06:30: Ich habe mir die Busse ganz genau angeguckt und die Busfahrer ganz genau angeguckt.

00:06:35: Das ist so ein Bischen mein Problem

00:06:39: gewesen.".

00:06:40: Okay ja lass uns doch mal konkret werden!

00:06:43: Nimm uns doch einmal mit in einen echten Fall.

00:06:45: was passiert eigentlich vom ersten Anruf bis zur Lösung?

00:06:49: Ich glaube, ich würde ein Fall... Also vielleicht nur kurz zur Einordnung.

00:06:54: Wir sprechen sehr häufig in der Assistenz oder den Wettbewerb auch von medizinischer Assistenzen.

00:06:58: Das ist wenn du im Ausland unterwegs bist und du krank wirst oder schwer krank und ins Krankenhaus kommst.

00:07:04: Und das ist klar zu fassen!

00:07:06: Das ist sehr emotional!

00:07:08: direkt geriffen davon.

00:07:10: Man muss dazu sagen, das ist zwar die Königsdisziplin der Saisons aber die Masse passiert im Kraftfahrtbereich wo die Kunden irgendwo in Deutschland oder unterwegs ein Autopane haben mit deren Auto.

00:07:22: und beide Fälle sind für uns sehr relevant.

00:07:24: und ich muss dir ganz ehrlich sagen die Kunden die uns anrufen weil sie einen Autoschaden haben sind oft deutlich emotionaler aufgeladen als die, die irgendwo krank im Ausland sind.

00:07:34: Aber ich fang trotzdem mit einem medizinischen Fall an.

00:07:37: also das ist kein typisch ein Fall sein.

00:07:40: Spanien.

00:07:41: November ältere Person überwintert den Spanian.

00:07:45: jetzt wird es doch kalt in Spanier und diese Person hat dann einen Schlaganfall oder Herzinfarkt.

00:07:50: wir werden Teilweise von den Angehörigen angerufen, aber meistens direkt vom Krankenhaus.

00:07:54: Es ist selten dass wir auch in der Situation sind das wir in Krankenwagen organisieren und erst Hilfe leisten müssen.

00:08:01: Aber meistens ruft das Krankenhaus uns an.

00:08:03: Der Patient der vor Ort ist jetzt in diesem Fall vermutlich ein älterer Person spricht vermutlich nicht gut Spanisch.

00:08:08: Ist auch ein bisschen durch den Wind wenn überhaupt ansprechbar Und da ist es sehr wichtig.

00:08:12: die Krankenhäuser in Spanien abhängen davon wo du bist.

00:08:16: Sprechen haben vielleicht eine Person vor Ort, die Deutsch sprechen.

00:08:18: Aber es kann auch durchaus sein dass sie nur Englisch oder Spanisch oder Englische sprechen.

00:08:23: Da kommen wir ein.

00:08:25: Wir nehmen den Vorgang auf und haben einen Crew von zwanzig Ärzte mit verschiedenen Fachrichtungen, verschiedene Sprachen, die dann Kontakt aufnehmen mit dem Krankenhaus, die mit dem Arzt vor Ort sprechen und nicht nur mit dem arzt verurten, aber auch mit dem Patient oder mit der Angehörige um den quasi zu erklären und als Übersetzer den zu erklären wie die Lage ist und auch wie es weitergeht.

00:08:45: Im besten Fall wird der Patient behandelt, kann wieder aus Haus und seinen Urlaub weiterverfolgen.

00:08:51: Im schlimmsten Fall muss er vermutlich mit einem Kranken-, mit einem Ambutransport nach Hause transportiert werden um da adäquat behandelt zu werden.

00:08:58: Und dann kommen wir in Spiel.

00:08:59: sowohl bei den normalen Transporte mit Krankenwagen oder mit Linienflug aber insbesondere bei den bei den kranken Rücktransporte mit Ambuflug oder mit Rettungsflugzeug ist es eine logistische Herausforderung weil wir dafür sorgen müssen.

00:09:13: ein Fluch Wie heißt das?

00:09:15: Ein Flugzeug nach Spanien in diesem Fall zu schicken, den auch zurückzuholen.

00:09:20: Das adäquate Personal auf dem Flugzeug an Bord zu haben die ganze Formalitäten zu klären und auch zu klaren dass der Patient in Deutschland ein gutes Krankenhaus reinkommt wo er weiter behandelt werden kann.

00:09:31: Und das ist in Spanier ein einfaches Beispiel des Problems kommt wenn der Patient außerhalb der touristischen Ballungsgebiete ist.

00:09:41: Es wird mir immer Angst und Bange, wenn meine Freunde erzählen haben wir fahren jetzt nach Vietnam.

00:09:44: Und wir sind gar nicht in Hanoi oder in Ho Chi Minh City sondern wir sind irgendwo sechshundert Kilometer außerhalb der Zivilisation.

00:09:51: das ist auch sehr schön und sicher sehr idyllisch und sehr interessant wenn man gesund ist aber wenn man erst krank wird da wird es problematisch weil da haben wir Fälle gesehen.

00:10:00: dann müssten wir Patienten mit irgendwie mit einem Holzboot über den Mekong zum nächsten Krankenhaus bringen ist ein ganz anderer Präsens in der Sache, als wenn man irgendwo auf Mallorca oder in Gran Canaria unterwegs ist.

00:10:16: Aber sagen wir es mal so, die Fälle sind dann für uns Standard – Türkei, Spanien und USA.

00:10:23: Dann gibt es immer zehn bis zwanzig Prozent, die richtig spannend sind, weil wirklich die Leute irgendwohin reisen, wo es überhaupt kein Infrastruktur gibt?

00:10:30: Lass uns doch an dieser Stelle meinen kleinen Exkurs machen!

00:10:33: Wir hatten uns ja letzte Woche einmal in Vorbereitung für eine andere Veranstaltung unterhalten.

00:10:37: Kleiner Exkurt in Richtung... Nahe Osten oder Asien.

00:10:41: Das sind ja auch viele und das ist jetzt nicht touristisches Randgebiet, sondern Tourismusgebiet schlechthin in Thailand beispielsweise.

00:10:48: aber da gehen ja viele Flüge über den nahen Osten Und dass es ja zurzeit auch gar nicht so ohne, ne?

00:10:55: Das war auch ein sehr großes Thema und als wir gesprochen haben war das auch sehr präsent weil zu dem Zeitpunkt wusste man gar nicht wie das weitergehen würde.

00:11:02: ich glaube das war Anfang März.

00:11:04: Da haben wir uns wirklich auf der schlimmste vorbereitet Weil wie du selber sagt Die Kunden, die Patienten sind zwar in Bangkok und außerhalb dieses Gebiet aber um die nach Hause zu kommen nützen wir idealerweise ein Hub in Dubai also zwischen Landenden Dubai.

00:11:17: Und das war für über eine Woche immer noch heute überhaupt nicht möglich über Dubai zu fliegen.

00:11:24: Also stand heute erlauben der Flughafen Dubai nur Emirates, also die Fluglinie Emirates zu zwischenlanden.

00:11:32: Und das bedeutet wir müssten sehr schnell Transporte umlegen.

00:11:35: Also wir hatten zwei Transporte, die eigentlich mit Linienflug über Dubai hätte stattfinden sollen.

00:11:40: Die mussten wir in ein Ambu-Flug, in einem Rettungsflugzeug zusammenlegen und dann über Istanbul einfliegen lassen weil wir gar nicht über den Luftraum kamen.

00:11:49: Mittlerweile hat sich was Krankenrücktransporte betrifft.

00:11:53: In dem Kriegsgebiet sind eigentlich keine Kranken mehr, in weder sind die Genesen und mit dem ausfertigen Amt wieder nach Hause gekommen oder die sind schon auch alle raus.

00:12:03: Wir haben aber immer noch sehr viele Patienten, die sich, weiß ich, Japan, Thailand, Bali usw.

00:12:07: befinden Und da gehen wir verstärkt auf Singapore oder auf Istanbul um sie zurückzufliegen.

00:12:14: Sorgt dafür, dass jetzt alles für den Patienten reibungslos läuft.

00:12:17: Aber leider zu höher Preise und zu höher Kosten weil erstens die Flugstrecken länger sind Und wie wir alle wissen auch die Spritkosten auch deutlich höher geworden sind.

00:12:26: Ja spannendes Thema nicht ganz einfach.

00:12:28: also ich glaube man kann sagen bei euch Die Kolleginnen und Kollegen die da am Telefon sitzen und die Kundinnen und Kunden in so ernsten Situationen begleiten Für die ist kein tag wieder andere wahrscheinlich

00:12:39: ja aber das ist auch so irgendwie Wie sagt man auf neudeutsch?

00:12:41: Das purpose Der Sinn unserer Arbeit und das ist doch ein super schönen Arbeit zu wissen, dass wenn man abends nach Hause geht.

00:12:49: Dass man jedenfalls Leute egal ob es mit dem Auto oder mit dem Haus oder mit ihrer Gesundheit unterwegs geholfen hat.

00:12:56: Absolut ja.

00:12:57: Ich

00:12:57: glaube, das kann nicht jedem Job von sich behaupten, dass man da so einen Sinn... Das

00:13:02: ist so!

00:13:03: Aber ich möchte trotzdem kurz eine Lanze brechen für das Thema.

00:13:07: Wir brechen immer von Kranken im Ausland, aber ein ganz, ganz großer Teil unserer Arbeit sind auch in anderen Bereichen wo wir auch Assistenz erbringen und das ist nicht nur das Kraftfahrtbereich, wo ich schon ein zwei Beispiele genannt habe, dass es auch im Gebäudebereich also wenn man über uns versichert ist und zum Beispiel an Wasserschaden was weiß ich morgens aufwacht und plötzlich bis zu den Knöcheln im Wasser steht dann kann man uns auch anrufen die Versicher wird ganz sicher den Schaden decken und das Geld nachher betragen.

00:13:32: Aber wir kümmern uns darum, dass da schnell ein Handwerker kommt und das Wasser abstellt.

00:13:37: Zweitens, dass das Wasser weggepumpt wird.

00:13:39: Und drittens, dass auch Geräte hingestellt werden, damit es getrocknet wird um die Schadenminderung dann direkt anfangen kann – un im schlimmsten Fall!

00:13:46: Wenn du Wasser bis zu den Knien hat zu Hause, kannst du auch nicht weiter da wohnen.

00:13:50: Dann musst du entweder bei Verwandten unterkommen oder wir organisieren ein Hotel- oder Ferienwohnung damit du auch weiter vernünftig wohnst.

00:13:59: Wichtiger Punkt!

00:13:59: Da denken wahrscheinlich viele gar nicht dran wenn es um Assisters geht.

00:14:02: aber absolut entscheidender Punkt ich denke nun mal daran überhaupt einen Handwerker zu bekommen ist ja gar nicht so einfach.

00:14:09: und wenn die Bude unter Wasser steht hat man wahrscheinlich auch besseres zu tun als X-Handwerker abzutelefonieren, wer Zeit hat und wer schnell kommen kann.

00:14:16: Wenn man da natürlich einen Assistör an der Seite hat, der einem das abnimmt und das Gefühl gibt es kümmert sich jemand dann ist das schon ein echtes Essent.

00:14:24: Und da erfüllen wir wieder unser Versprechen als Assistöer.

00:14:27: also wir begleiten dich quasi in Echtzeit während dein Schadenfalzen und nehmen dir diese organisatorische Sachen weg damit du nicht den Kopf halten kannst für andere Sachen.

00:14:37: Wollen wir mal weil jetzt gerade schon so'n Fällen drin sind gibts für dich persönlich der emotionalste Fall, den du jemals erlebt hast?

00:14:46: Es ist schwierig.

00:14:47: Es fallen mir viele ein.

00:14:48: also ich finde Skiunfälle oder so Unfälle in den Bergen sind immer für mich ganz ganz fürchterlich weil da merkt man wirklich dass man ganz ganz klein ist wenn irgendwas passiert und jemanden in einen Schlucht stürzt oder Lawinenunfällen oder sowas.

00:15:02: Und da habe ich sicher auch das Thema Weil Ich selber Skifahre dass ich denke Das hätte mich auch treffen können.

00:15:08: Also das nehme ich immer sehr viel mit.

00:15:10: Unfälle, wo Kinder beteiligt sind, sind auch sehr schwierig.

00:15:14: Aber so aus dem professionellen Sicht, dann bleiben wir in Erinnerung die Fälle, bei denen wirklich die Leute sehr krank und weit weg gewesen sind.

00:15:22: Und es uns mit ganz viel logistisch gelungen ist, nach Heil nach Hause zu kommen, gesund nach Hause kriegen.

00:15:30: Wenn sie irgendwo im Südseeinsel sind und wir mit drei Zwischenlandungen irgendwie die Nachhauserung müssen ... Bei jede Zwischenlandung dafür sorgen müssen, dass da ein neuen medizinischen Crew steht.

00:15:41: Der Frisch, das den Patient übernehmen können und er dann nach weiß weissig dreißig Stunden in Heil in Deutschland landet Dann ist es wirklich so eine Sache, da weiß man was man getan hat.

00:15:50: Da hat man richtig gutes Gefühl.

00:15:52: und noch besser ist das dann wenn wir selten hören aber wenn man dann ein Monat später einen Brief von dem Patient kriegt dass er wieder genesen ist wie der gesund ist und der Patient sich bei einem bedankt.

00:16:01: Das sind sehr schöne Bilder.

00:16:03: Ja absolut!

00:16:04: Sehr krank, sehr weit weg klingt dann auch nach allem was du jetzt so beschrieben hast nach besonders aufwendig und wahrscheinlich auch besonders teuer.

00:16:11: vielleicht kannst uns auch mal so'n gefühl geben Was kostet denn so'nen besonders aufwändiger Fall wo jemand weit weg im Urlaub ist, dann mit einem medizinischen Transport zurückgebracht werden muss und all das was du gerade so berichtet hast.

00:16:27: Also wir hatten vor letztes Jahr glaube ich unser teuersten Vorgang seit der Gründung in twohundneinzig.

00:16:33: da haben wir knapp dreihunderttausend Euro bezahlt.

00:16:36: Das war die Hälfte rücktransportkosten, die andere hälfte Krankenhauskosten.

00:16:41: weil wenn wir den Standard brauchen den wir in Deutschland haben um den Patient Ich weiß nicht irgendwo in Malaysia oder auf Bali, oder in Südamerika in einen privaten Krankenhaus einliefern lassen.

00:16:54: Damit er gut behandelt wird.

00:16:56: Dann tickt die Uhr auch mit einem nicht unerheblichen Vierstelligen vielleicht sogar Fönsstellungenbetrag pro Tag um diesen Patienten da in der Intensivstation zu unterbringen und dann kommt schnell ein paar hunderttausend Euro zusammen allein für diese Sache.

00:17:08: Jetzt ist es so dass wir Eigentlich sehr gut aufgestellt sind, weil wir auch viele Vorgänge haben.

00:17:13: Haben wir auch Vereinbarungen mit Krankenhäusern und Gruppen von Krankenhäuser sowohl in China, Thailand, Australien, Südamerika damit wir auch mit den Krankenhausen Preise vereinbart haben.

00:17:26: Damit wird zusehen dass wir für die Versicherer die Kosten ein bisschen im Griff halten.

00:17:31: Weil das kann sehr schnell sehr weit gehen diesen Vorgang wo ich von drei hunderttausend Euro gekostet hätte gesprochen habe hätten wir das nicht über uns gemanagt, dann wären wir vermutlich auch mindestens dreißig Prozent teuer geworden mit den Kosten.

00:17:44: Da soll der Kunde nicht merken!

00:17:46: Der Kunde soll den besten Service erleben was er kriegen kann.

00:17:51: aber es schadet nicht für die Versicherung dass man Hintergrund zu sieht dass die Kosten nicht total davon laufen.

00:17:56: Absolut ja wirklich beeindruckend.

00:17:59: und wenn man sich dann oder wenn man Ja, so eine Aushandsreise Krankenversicherung kostet oder die Bausteine, die dann in so einer Goldkreditkarte halt einfach mit dabei sind.

00:18:08: Dann stellt man sich schon die Frage ja warum hat es nicht jeder?

00:18:11: Also zu dem Thema Vertrieb und so weiter.

00:18:13: kommen wir gleich ein Thema.

00:18:16: da hat mal auch schon mal ein Podcast drüber Kunden die sind heute bei Amazon bei Lieferando bei Co gewohnt das alles sofort passiert am besten noch ne Stunde später schon die Lieferung da ist und alles besonders Einfach ist, was bedeutet denn das für euch im Assistenz-Hausbereich?

00:18:32: Also es sind Versicherer da schon auf dem Niveau.

00:18:34: Seid ihr da auch schon auf den Niveaux?

00:18:36: Gibt's da noch Nachholbedarf?

00:18:38: Ist Geschwindigkeit heute wichtiger als Perfektion?

00:18:41: Wie schätzt du das

00:18:42: ein?".

00:18:43: Also ich glaube, du hast recht!

00:18:44: Der Markt hat uns das quasi vorgemacht...der Markt also der Kunde meinen egal wann er anruft, sind wir erreichbar.

00:18:50: Da sind wir auch, wir sind vierundzwanzig Stunden pro Tag, dreihundertsechzig Tage pro Jahr erreichba.

00:18:56: Eigentlich für Notfälle, aber es passiert auch sehr häufig dass der Kunde sich einfach sein Versicherungsordner um Mitternacht anguckt und dann uns anruft und irgendwelche Frage haben.

00:19:04: Die können wir nicht alle beantworten, aber wir können die weiterleiten.

00:19:06: Aber im Notfall sind wir erreichbar Und da müssen wir auch die Missleiter ein bisschen höher setzen.

00:19:11: als ich meine letzte Erfahrung als ich mein Telefongesellschaft angerufen hat Da glaube ich habe ich fünfundzwanzig Minuten in der Wahrzeitschleife gewartet und ich glaub das ist sogar gut.

00:19:21: Das können wir uns nicht erlauben.

00:19:22: Also, wir müssen schon zusehen dass wir schnell erreichbar sind und das wir schnell ans Telefon gehen um wirklich den Kunden den Gefühl zu vermitteln Dass wir auch direkt tätig sind.

00:19:32: Gut, wenn wir im Ausland sehen und wir haben gerade von ganz weit weg.

00:19:35: Das sind auch andere Zeitzonen.

00:19:36: Es ist nicht immer so dass wir direkt alles organisieren können aber wir können den Kunden das Gefühl vermitteln, dass wir dran sind.

00:19:42: Wir können denen immer... Kommunikation ist da A&O.

00:19:45: Wenn wir den immer auf dem Laufen halten wann wird der nächsten Kontakt mit dem Arzt haben?

00:19:49: Und wann die nächste Informationen kommen?

00:19:52: dann würde ich sagen sind sogar teilweise Kunden überrascht Dass auch nachts so viel passiert und dass es nicht alles auf dem nächsten Morgen verschoben wird.

00:20:00: Heißt also, ihr seid auch vierundzwanzig sieben quasi für die Kundinnen und Kunden da?

00:20:05: Also die Mitarbeiter, die wir haben, die nachts da sind.

00:20:08: Das in Allrounder nennen wir das.

00:20:09: Die können eigentlich alles was mit Notfälle zu tun haben können.

00:20:13: Und das bedeutet wenn wir mitten in der Nacht irgendwie jemand uns anruft aus Südamerika weil es da Nachmittags ist dann werden wir auch ein Arzt einschalten.

00:20:23: Dann werden wir erst Hilfemaßnahmen und wenn es notwendig die erste Bestrebung machen, um einen Amboflug dahin zu schicken.

00:20:30: Jedenfalls den Patienten verlagern in einem Krankenhaus, weil es adäquate ist.

00:20:33: Das können wir alles nachts und das machen wir auch nachts.

00:20:35: Wir kümmern uns auch nacht, wenn irgendjemand ein Wasserschaden hat und unseren drei Uhr nachts anruft.

00:20:40: Da kümmern wir uns auch drum.

00:20:41: oder wenn du mit deinem Auto irgendwo im bayerischen Wald steht und ein Schaden hat dann werden wir auch Nachts einen Abschlepper rausschicken.

00:20:51: Das sind für uns eher Routinen

00:20:53: Und vielleicht auch noch mal wichtig.

00:20:54: zur Einordnung.

00:20:55: Ihr kümmert euch heißt, dass das Team bei uns in Düsseldorf bzw.

00:20:59: neu sitzt und nicht irgendwie im Call sind am anderen Ende der Welt?

00:21:03: Ja, das ist unser Team.

00:21:04: aber unser Team ist auch ein bisschen verteilt über Deutschland.

00:21:06: also wir haben eine Niederlassung in Berlin Wir haben einen in Sauerland und einem in Süddeutschland Aber das spielt keine Rolle.

00:21:14: Also der Kunde der Anruf wird bei uns landen und dann ist es egal die arbeiten alle gleich Arbeiten im selben System sind gleich geschult und können derselbe.

00:21:23: Wenn wir mal kurz in den Vertrieb schauen, weil ich glaube da liegt tatsächlich ein riesiger Hebel.

00:21:28: Warum sollte denn ein Vermittler das Thema Assistors aktiv ansprechen?

00:21:34: Also jetzt weiß ich, Vermittlers sind meistens Provisionsgetrieben und dann muss man sagen unsere Produkte sind meist sehr kleinteilige Produkte mit Prämien im Zweistelling wenn überhaupt Bereich... wird man von der Provision vermutlich nicht reich davon.

00:21:48: Und ich glaube, da sollte auch nicht der Antrieb sein so eine Versicherung oder so ein Add-on quasi auf die traditionelle Versicherung zu verkaufen.

00:21:56: Aber es ist eine Chance, die Versicherungen erlebbar zu machen weil wir sind uns alle einig jeder schließt Versicherung ein aber an, aber keiner möchte den Anspruch nehmen.

00:22:05: wenn man dir aber einen Anspruch nimmt dann kann man durch Assistenz dieses Erlebnis deutlich besser machen, denn das ist jetzt eine Zahlung oder einen Ersatz, oder ein Geldersatz was man da kriegt.

00:22:15: Sondern dann ist es auch eine Begleitung die man da kriegen und ich glaube auch im Verkaufsaugenblick.

00:22:20: jeder kann sich vorstellen wie der sein muss wenn man ein Autoschaden in jetzt nämlich nochmal Südspanien hat oder wenn mein krank in Griechenland ist oder also da kann man sich vorstellen auch wenn man das nicht selber erlebt hat und deswegen ist diese Mehrwert den man mit der Assistenz verkauft vermutlich auch einen guten Transporten Art und Weise die traditionelle Versicherung zu verkaufen.

00:22:43: Also ich würde, wenn ich einen zum Beispiel ein Hausrat oder eine Wohngebäudeversicherung verkaufe, würde ich dir auch über den Schutzbrief verkaufen und sagen guck mal hier hast du was?

00:22:51: Und wenn du irgendwie nachts etwas passiert, deinen Wasserschaden hat, wenn deine Heizung ausfällt, wenn du ein Wespennetz irgendwo hast oder dein Schlüssel vergessen hat und nicht reinkommt dann deckt diese Versicherung, das ganze ist.

00:23:03: muss nicht direkt das ganze Haus abgebrennt sein sondern auch für Kleinigkeiten gibt es einen Schutzbrief, der das deckt.

00:23:09: Und wenn du das abschust, servst du ein paar zwanzig- dreißig Euro mehr aber ist jederzeit das Geld wert?

00:23:16: Ja

00:23:16: spannender Ansatz vielleicht das Kundengespräch auch mal ein bisschen anders aufzubauen oder auch dieses Thema Assisters einfach mit in das Kundengespräch mit reinzunehmen.

00:23:24: Lass uns doch mal den Blick nach vorne werfen!

00:23:26: Wie sieht Assisters in fünf Jahren

00:23:28: aus?!

00:23:29: Wir sprechen heute ja über viel, über Digitalisierung, über KI bei.

00:23:34: ich sage jetzt mal... Panne-Abschlepper jetzt vielleicht nicht ganz so dramatisch, aber gerade im medizinischen Bereich Ausland weit weg.

00:23:42: Das sind ja schon sensible Fälle.

00:23:45: Wo siehst du die Assisters in fünf Jahren?

00:23:47: Also wenn wir bei dem Thema Digitalisierung erst mal anfangen, dann glaube ich, wir werden viel mehr digitalisieren müssen.

00:23:54: Wir werden keine Krankenrücktransporter wie ich das berichtet haben aus Bali oder aus der Südsee irgendwie alles maschinell durchführen und ohne eingreifen mit Manpower oder Menschen.

00:24:07: aber gewisse Teilprozesse kann man durchaus sich vorstellen dass dass das digitalisiert sind.

00:24:12: Das allein den Vorgang zu überprüfen ist, der Kunde überhaupt versichert verschiedene Informationen im Self-Service dem Kunden zur Verfügung zu stellen, dass jeder Kunde irgendwie in die Akte reingehen kann und sich angucken kann was da in der Akte passiert.

00:24:25: so etwas kann ich mir durchaus vorstellen und das würde uns auch ganz viele Anrufe sparen wo wir dann was Wichtiges machen können statt einfach den Kunden zu sagen ja das Geld ist überwiesen oder der nächste Kontakt findet morgen statt oder dein Auto wird übermorgen nachmittags geliefert.

00:24:41: Solche Sachen kann man alles digitalisieren.

00:24:42: Wir können auch die Eingangskanäle digitalisierend, weil das ist... wir haben ein sehr gutes System eigentlich, dass Kunden, die einen Gebäudevorgang haben, rufen über eine Telefonnummer an und kunden den Kraftfahrtvorgangen auf einer anderen Telefonnummer an.

00:24:56: Aber du kannst dich vorstellen wenn Hochwasser in ganz Süddeutschland ist und die Leitungen alle belegt sind dann sucht sich Wasser seinen Weg wie man so sagt Und dann ruft der Kunde auch auf die Kraftfahrtleitung an um ein Gebäudeschaden zu melken Klar.

00:25:09: Und da ist es wichtig, dass wir es dann intern auch richtig steuern können.

00:25:12: und bei sowas können wir Digitalisierung sehr gut nützen.

00:25:15: Da haben wir ganz viel vor.

00:25:16: Du hast gerade so das Thema Abschlepper als total unabwegig aber das ist gar nicht so.

00:25:20: Also der Kunde... Wir brauchen eigentlich nur die Standoutsdaten und das Kennzeichen des Kunden um ihnen einen Abschläber zu schicken.

00:25:26: und wieso soll das nicht digital gehen?

00:25:28: Der Kunde der total emotional ist und ein Person sprechen will ja sicher aber jemand der einfach ein, wie heißt das?

00:25:35: Batterie, leere Batterie haben von dem Wohnort.

00:25:38: Der wird auch sehr zufrieden sein wenn er mit zwei Klick irgendwie die Bestätigung kriegt dass der Abschlepper in eine halbe Stunde da ist.

00:25:44: ich glaube da braucht damit kein Mensch sprechen.

00:25:46: so in der Richtung geht es auch kriegen

00:25:47: absolut.

00:25:48: und wenn ich mir heute einen Taxi oder U-Bau rufe dann mache ich das ja auch über einer App und dann sehe ich sogar im Tracking quasi wo ist denn gerade der Abschläpper?

00:25:56: um auf das Beispiel mal zu kommen ne wann is'er denn da?

00:25:59: weil grade in so einem Fall sind glaube ich viele Kundinnen und Kunden ungeduldig was sich auch durchaus nachvollziehen kann.

00:26:04: Ich merke, Sebastian du hattest noch nie einen Fall bei uns.

00:26:06: Weil genauso läuft es auch bei uns ab wenn du ein Abschlepper kriegst.

00:26:10: Kriegst du auch einen Link und da siehst du genau welchen Abschläber das ist und können den genau auf die Karte verfolgen und sehen wann er kommt.

00:26:17: Du kannst ihn sogar anrufen, wenn du ungeduldig fährst aber ich drück dir den Daumen dass es nicht passieren wird.

00:26:22: tatsächlich

00:26:22: hatte ich noch nie mit Panne.

00:26:23: klopft mal auf Tolz dass es auch nicht passieren würde.

00:26:25: Aber wenn dann weiß ich bin ich bei euch in guten Händen.

00:26:29: Aber du hast gerade eine andere Frage gestellt.

00:26:31: Wo stehen wir in fünf Jahren?

00:26:32: Also, fünf Jahre ist vielleicht ein bisschen zu kurzfristig aber da passiert gerade jetzt ganz viel auch in der Assistenz weil vielleicht in einem Zeithorizont der vielleicht ein wenig länger ist.

00:26:42: Aber guck mal das Thema autonomes Fahren.

00:26:44: eigentlich muss man davon ausgehen wenn irgendwann alle Autonomen fahren und die alle miteinander sprechen dann dürfte eigentlich gar keine Unfälle mehr passieren Weil dann ist keine menschliche Versagen vorhanden.

00:26:56: höchstens Unfälle passieren, weil die Software irgendwie versagt und das wird spannend sein.

00:27:00: Das wird vermutlich lange dauern bis es so ist wie ich das gerade geschildert habe.

00:27:04: aber es wird spannend zu sehen wie sich die Kraftfahrtsparte dann weiterentwickelt und was für Neu.

00:27:11: vielleicht braucht man dann andere Versicherung?

00:27:12: Vielleicht eher Mobilitätsversicher, weil keiner ein eigen Auto hat sondern einfach in irgendein Auto auf der Straße steht und den hinfährt weiterfährt, vielleicht sind es ganz andere Modelle die da gefragt sind.

00:27:22: Genau dasselbe beim demografische Wandel.

00:27:25: wir haben jetzt einen kleinen Teil, da habe ich auch ein paar mal davon gesprochen.

00:27:28: wenn man Unfall hat und aus dem Krankenhaus rauskommt dann gibt das auch als Historungsleisten Dann kannst du Haushaltshilfe kriegen Fahrdienste Wenn du noch nicht selber mobil bist.

00:27:39: der Anteil der Bevölkerung nicht nur in Deutschland Der älter wird und vermutlich mehr Unfall gefährdet wird auch steigen in den nächsten Jahr.

00:27:46: Und da müssen wir auch sehen digital aber auch mit Menschen Produkte liefern können, die auch diese Kunden Versicherung erlebbar machen über Assisters.

00:27:56: Absolut!

00:27:56: Auch im Bereich Pflege kann Assistors ja künftig noch eine viel wichtigere Rolle spielen.

00:28:00: Aber das Thema wollen wir jetzt tatsächlich gar nicht aufmachen, sonst verraten wir uns glaube ich hier.

00:28:06: Aber zum Abschluss noch ne Bitte Begitte.

00:28:09: Gib uns doch mal drei konkrete Situation in denen Assistor für Kunden wirklich den Unterschied macht?

00:28:16: Also ich glaube Situationen wo du emotional, wo du dich nicht auskennt also wo du irgendwo bist.

00:28:22: Wo du dich gut fühlst oder wo du dir nicht klar kommt.

00:28:26: In weder weil du die Sprache nicht kannst, weil du überfordert bin ob der Organisation oder weil du irgendwie emotional so neben der Spur steht dass du das gar nicht selber machen kann und das spricht eigentlich alle unsere Fälle an in weder hast Du eine Panne mit dem Auto?

00:28:41: Oder du bist selber krank oder in dein Zuhause passiert irgendwas Oder du bist selber aus dem Krankenhaus raus in einer Situation, wo du nicht selber klarkommen weil du das Netzwerk nicht hat.

00:28:51: Weil du die Sprache nicht kannst oder weil du vielleicht selbst gar nicht in der Lage dazu, dass zu machen?

00:28:56: Ich weiß nicht ob du das konkreter haben wolltest.

00:28:59: dann kann ich dir auch gerne ein paar Beispiele geben.

00:29:01: Ne, Beispiele hat man glaube ich genügend.

00:29:03: ja ähm...ich glaube das trifft's ganz gut.

00:29:06: Ja Birgitte vielen Dank für die Einblicke!

00:29:08: Ich glaub was wir heute alle verstanden haben in der Folge und in deinen Ausführungen Eine gute Versicherung, die erkennt man nicht zwingend am Vertrag oder an den AVBs.

00:29:19: Weil Kosten erstatten können Versicherungen alle – die einen leisten mehr und die anderen leisten weniger -, sondern daran was passiert wenn es ernst wird?

00:29:28: Und da kommen eben die Assistersleistung in Spiel!

00:29:31: Insofern war's für mich auf jeden Fall auch eine total spannende Folge.

00:29:34: Vielen Dank für die Einblicke.

00:29:36: Vielleicht darf ich ein kurses Präduier am Ende sagen.

00:29:38: Absolut.

00:29:39: Jetzt fängt jetzt die Sommersaison an wo alle unterwegs sind Wer das hier hört und selber betroffen ist oder mit Kunden zu tun hat.

00:29:46: Also ganz, ganz wichtig ist wenn die Kunden eine Assistenz haben versichert sind ob es in Kraftfahrt oder im medizinischen Bereich Wenn was passiert bietet direkt anrufen.

00:29:55: wir können das viel besser einschätzen.

00:29:57: Wir können viel besser helfen wenn wir von Anfang an dabei sind als wenn man so irgendwie versucht selber Das alles zu regeln Und dann irgendwie doch uns anrufen muss.

00:30:06: deswegen also mein Plädoyer Wenn irgendwas passiert, ich hoffe dass jeder in Urlaub fährt und froh zurückkommt oder holt kommt.

00:30:13: Aber wenn was passiert bitte anrufen!

00:30:16: Also nicht davon scheuen direkt Anrufen sich die Profis drum kümmern lassen.

00:30:20: Die können alles direkt besser einsteuern koordinieren Und dann läuft's am Ende auch rund.

00:30:25: Ja begitte vielen dank.

00:30:26: wenn euch die folge gefallen hat Dann lasst gerne einen Abo da empfehlt den podcast weiter schickt uns gerne Themenwünsche auch für die kommenden podcasts Und das könnt ihr gerne einfach über die Kommentare tun oder per mailandpodcast at meinrecht.de.

00:30:43: Ansonsten wünsche ich euch jetzt noch einen wundervollen Tag, danke fürs Zuhören und bis zur nächsten Folge!